“Buenos días. Si puedo ayudarle en algo, no dude en consultarme. Con su permiso, estaré por aquella zona”.
Estar sin estar, ayudar sin ayudar, vender sin vender. Y si además es gratis, mejor. Recuerde que no vendemos, nos compran.
Clientes hay para todos los gustos. Una cosa es saber lo que se quiere y otra bien distinta es manifestar la necesidad. Solicitar ayuda puede considerarse en sí mismo un signo de compromiso y de deuda al mismo tiempo, por la información solicitada. Así es que muchos clientes demorarán este momento y cualquier tipo de indicador que invite a pensar que necesita ayuda.
Recordemos que las relaciones humanas suman o restan. El objetivo no debería estar en vender, sino en lograr que el cliente se sienta importante con lo que ha comprado.
Se requiere aprender el idioma del subconsciente, logrando que la persona no perciba presiones ni compromisos, pero sí algunas dudas, porque se convierten en nuestra pequeña puerta de entrada para conquistarla. Pero, ¿cómo llamar a esa puerta?. Sencillamente gestionando la información que le llegará a través de los sentidos. Recordemos que un cliente que se acerca a un punto de venta es porque quiere experimentar algo más y/o asegurar su decisión de compra.
Cuando somos bebés, los sentidos que más información ofrecen al ser humano son el olfato, gusto y tacto, siendo los que mayor huella imprimen en nuestro subsconciente.
En la coyuntura económica actual conviven dos retos: compaginar la presión de vender con la capacidad mermada del cliente a comprar.
Pero cuidado, la ley de acción-reacción se aplica también a este contexto. El deseo del vendedor por provocar la compra, puede llevar a encontrarse con una reacción directamente proporcional pero en sentido contrario; es decir, el abandono del cliente. A modo de metáfora, un cliente que visita un establecimiento podríamos entenderlo como un pez que entra en una pecera. Nuestro pez quiere disfrutar del agua y de los elementos que la componen. Pero si lo intentamos coger, se nos escapará en busca de otra pecera. En el entorno virtual ocurre algo similar. Una saturación de información (e-mails, banners, etc.), invitará al cliente a sentirse acosado, por lo que hará lo posible para nadar hacía otra nueva pecera donde se sienta más seguro y protagonista.
¿Qué hacer entonces?. Se trata de introducir elementos en el entorno que inviten al cliente a dirigirse por si sólo hacia una zona o elegir el producto/servicio deseado, sin que perciba que se siente acosado.
El primer pasoen toda interacción marca su transcurso final. Así, el primer objetivo es llamar la atención de nuestra “pecera” (punto de venta). Para ello es preciso conocer algo más sobre las preferencias de nuestros futuros clientes. Es algo así como la foto que ponemos en nuestro currículo. Los que nos conocen dirían que puede coincidir o no con nuestra forma de ser, pero no olvides que para poder entrar a una casa necesitas que te abran la puerta. Y los propietarios de estas casas y futuros clientes, les gusta ver gente agradable a primera vista. Así es que ofrezca sus mejores galas para que nuestra pecera no pase desapercibida para el potencial cliente.
El segundo paso es crear un ambiente que transmita seguridad, sin presiones ni compromisos iniciales para que el subconsciente del cliente se encuentre relajado. Los productos/servicios se convierten en la referencia de atracción y el entorno, al menos, en un elemento de no desmotivación.
¿Cómo hacer que el cliente sea protagonista de sus decisiones?
Pues dejemos que pasee por nuestro establecimiento (o nuestro entorno virtual). Ello nos dará tiempo a conocer sin preguntar, los motivos de su presencia en nuestro establecimiento o entorno virtual.
El tercer paso para la conquista del potencial cliente es despertarle el interés. Observemos su conducta y analicemos en qué zonas se detiene más. Una vez que la conducta no verbal nos ha dejado ver algo sobre los motivos de esta visita en nuestro establecimiento, es momento de despertar el deseo, de provocar.
El antropólogo Hall introdujo el término proxémica, para denominar las distancias interpersonales. Así distingue varios tipos: íntima, personal, social o pública. La invasión de distancias inferiores a 1,25 o 1,50 metros de una persona, puede dar lugar a conflictos. Y recuerda que dicha invasión no solamente se refiere a través del cuerpo, sino también puede ser auditiva, olfativa, etc.
De lo anterior se desprende que la forma inicial de acercamiento con el cliente debería ser indirecta, pero sin perder de vista nuestro objetivo en ese momento: despertar el deseo. Así, con la excusa de dirigirnos hacia otro lugar, es un buen momento para ofrecer una información que alimente el subconsciente acompañado, de diversos amortiguadores: “tiene usted buen gusto”, “estos productos se están vendiendo fenomenal y la gente está encantada”. Una vez dicho esto, seguiremos con nuestro paso hacia otro lugar.
Este intento de despertar el deseo, requiere esperar nuevamente para conocer el efecto producido en el cliente. Es posible que ese producto no le interese, pero ahora, merece unos instantes de atención. También puede ser que le interese y minimice el malestar de su subconsciente que en esos momentos puede estar enfocado más en el coste que en el beneficio.
Los clientes inician la conducta de compra a través de la toma de conciencia de que se trata de una necesidad. Una vez que son conscientes, comienzan a tener la sensación que para equilibrar este estado de inquietud es preciso cubrir esta necesidad.
Puede ser que el usuario no tome aún la iniciativa de pedir información y continúe con su dilema interno sobre el grado de inquietud que le puede causar el hecho de no cubrir esa necesidad aquí y en ese momento. Probablemente desde el inicio, la necesidad del cliente se encontrara simplemente en ocupar un tiempo de ocio y lo que buscaba era el lugar para hacerlo. No debe preocuparnos y además, debemos sentirnos agradecidos, ya que su mera presencia en el establecimiento invitará a otros clientes a entrar. Recuerde que el objetivo es no despertar el plano de consciencia demasiado rápido para que pueda poner barreras y filtros de información.
Una vez dado un tiempo prudencial para observar su conducta, es momento de irse acercando poco a poco, siempre con algún objeto que evidencie que no hay presiones y que cada uno está en sus cosas. Damos comienzo aquí a un ritual de conductas no verbales.
Imitar la postura del cliente de forma sutil empleando los postulados de las neuronas espejo, ayudarán a que el subconsciente del cliente se sienta más cómodo. Recuerde que en la interacción personal el contenido de sus palabras sea lo que menos valor tiene para el subconsciente del cliente.
Nuestro trabajo subliminal continuará a través de la observación. Ten en cuenta que nuestra presencia recuerda al cliente la cercanía de las decisiones. Si un cliente aún necesita tiempo, tomará distancia de nosotros para luego regresar. Esta señal deberá informarnos de que nos alejemos para facilitar que regrese a la zona del producto deseado. Gestos como tocar el producto, frotarse la barbilla etc., pueden informar de que la decisión de preguntar, está cerca. Y cuando llega ese momento, hay que estar preparado.
Dr. Alberto Blázquez Manzano
Doctor en Ciencias del Deporte. Coordinador/autor de publicaciones entre otras: “Instintos Laborales”, “Emociones Laborales”, “Marketing deportivo en 13 historias” o “Aprendizaje cooperativo a través de las TICs”.
Blog: http://albertoblazquezmanzano.blogspot.com.es
Twitter: @Dr_Blazquez
